고객 폭언 욕설 형사 고발 가능할까? 회사 동의 없이도 가능한지

콜센터 고객 폭언 욕설, 형사고발 가능여부

고객 폭언·욕설 대응, 형사 고발 가능한가요? 회사 동의 없이 진행할 수 있을까

상담직 근무자라면 한 번쯤 겪어봤을 고객의 폭언·욕설 문제.
최근에는 단순한 민원 수준을 넘어, 인격 모독이나 협박에 가까운 폭언을 하는 사례도 적지 않습니다.
특히 “지랄, 씨발, 병신” 같은 욕설이나, 가족을 비하하는 “애미 뒤진 년” 등의 발언은
정신적 피해를 넘어 형법상 범죄 행위로도 판단될 수 있습니다.

이번 글에서는 실제 녹취가 존재하는 경우 고객 폭언의 형사 고발 가능 여부와, 회사 동의 없이 개인이 고발 가능한지 여부를 법적으로 정리했습니다.

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1. 고객의 욕설, 법적으로 어떤 죄가 될까?

고객이 상담 중 폭언이나 욕설을 반복하는 경우, 단순 감정 표현이 아니라 형법상 명예훼손, 모욕, 협박죄가 성립할 수 있습니다.

✅ 모욕죄 (형법 제311조)

공연히 사람을 모욕한 자는 1년 이하의 징역 또는 200만 원 이하의 벌금형에 처합니다.
‘모욕’이란 구체적 사실이 아닌 단순한 욕설이나 비하적 표현을 말합니다.
예를 들어 “씨발”, “병신”, “애미 뒤진 년” 같은 말은 명백히 모욕죄의 구성요건을 충족합니다.

✅ 명예훼손죄 (형법 제307조)

욕설과 함께 사실을 왜곡하거나 허위 사실을 언급했다면 명예훼손죄로도 고소할 수 있습니다.
예를 들어 “니 같은 게 직원이냐, 도둑년 아니야?” 같은 발언은 허위사실 적시 명예훼손죄로 처벌 대상이 됩니다.

✅ 협박죄 (형법 제283조)

폭언에 “죽여버리겠다”, “회사 찾아간다” 등의 위협적 언행이 포함됐다면 협박죄로도 처벌 가능합니다.

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2. 녹취가 있다면, 고소 가능성은 매우 높다

질문 상황처럼 상담 중 녹취 파일이 존재한다면, 범죄 입증이 매우 용이합니다.
실제 판례에서도

"고객이 상담원에게 수차례 욕설과 비하적 언행을 한 것은 사회통념상 용납될 수 없는 모욕행위"
로 판단해 유죄 판결을 내린 사례가 다수 있습니다.

따라서 “지랄, 씨발, 병신” 등의 반복적 욕설은 물론,
“애미 뒤진 년”처럼 가족을 모욕하는 발언은 명백히 모욕죄로 형사 고소가 가능합니다.

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3. 회사 동의 없이 형사 고발 가능한가?

결론부터 말하면, 가능합니다.

모욕죄와 협박죄는 **비친고죄(2023년 법 개정 이전에는 친고죄였으나 현재는 비친고죄로 전환)**이므로,
피해자가 원하면 회사 동의 없이 개인이 직접 형사 고소를 진행할 수 있습니다.

다만, 상담 중 발생한 사건이라면 회사의 고객 정보가 포함되어 있을 수 있기 때문에
고객 인적사항을 외부에 유출하지 않는 선에서 **‘피해 사실 중심의 진술’**로 고소장을 제출해야 합니다.

✅ 실제 절차

1. 녹취파일 확보 (날짜, 시간, 상담 내용 명확히 기록)
2. 피해 진술서 작성 (언제, 어떤 말로 모욕을 받았는지 구체적으로 기재)
3. 경찰서 또는 검찰청 민원실 방문 → 고소장 제출
4. 수사 절차 진행 (출석 조사 및 증거 제출)

회사 차원의 대응과는 별개로, 개인이 자신의 인격권 침해에 대해 고소할 수 있습니다.
다만 회사가 고객과의 분쟁을 별도로 관리 중이라면, 내부 보고 후 진행하는 것이 안전합니다.

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4. 회사가 대신 고발할 수도 있다

상담센터나 고객응대 부서에서는,
고객 폭언 사례가 잦을 경우 회사 명의로 형사 고발 또는 경찰 신고를 진행하기도 합니다.
이는 직원 보호 의무(근로기준법 제5조, 산업안전보건법 제41조 등)에 따라
사업주가 직원의 정신적 안전을 보호할 의무가 있기 때문입니다.

즉, 회사가 고객의 폭언을 인지하고도 방치한다면,
근로자 입장에서는 회사에도 산업안전보건법 위반 책임을 물을 수 있습니다.

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5. 실무적으로 고소 시 유리한 증거

• 통화 녹취파일 원본 (시간, 날짜, 번호 식별 가능해야 함)
• 통화 녹취 대화록(요약본)
• 상담기록 시스템 로그 (내부 고객응대 시스템에서 남는 기록)
• 상담 종료 사유 기록 (욕설로 인한 종료 표시)

이 네 가지가 확보되어 있다면,
경찰은 충분한 증거로 판단해 모욕죄 또는 협박죄로 수사 개시합니다.

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6. 형사 고발 시 유의사항

• 고객 실명이나 전화번호 등 회사 기밀정보를 포함하지 않도록 주의
• 감정적 대응보다는 사실 중심 진술서 작성
• 회사 방침과 충돌할 수 있으므로, 내부 윤리 담당자 또는 HR에 사전 알림 권장

고발 이후에는 경찰이 고객 신원을 조회하고,
피의자 신문을 통해 해당 폭언 사실을 확인하게 됩니다.

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이와 관련된 자세한 법률 해석은 아래 링크에서 ▼

• 형법 제311조(모욕죄): https://www.law.go.kr
• 산업안전보건법 제41조(직장 내 괴롭힘 방지): https://www.moel.go.kr

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마무리

고객의 폭언과 욕설은 결코 “감정 표현”으로 용인될 수 없습니다.
“애미 뒤진 년”과 같은 발언은 명백히 형사 처벌 대상이며,
녹취 등 증거가 확보되어 있다면 회사 동의 없이도 개인이 형사 고발이 가능합니다.
상담직 근로자는 인내의 대상이 아니라, 법의 보호를 받는 근로자임을 잊지 말아야 합니다.